"Ya no basta con satisfacer a los clientes, ahora hay que dejarlos encantados”.
PHILIP KOTLER
Aunque las empresas nunca desean generar voluntariamente experiencias insatisfactorias entre sus clientes, la desconexión con la realidad y su foco en la eficiencia operativa provocan un desequilibrio entre lo que las organizaciones piensan que tienen y lo que perciben sus clientes en realidad. No tenemos que pensar sólo en generar valor para la empresa, sino que también deberíamos tener en cuenta producir valor al cliente con el objetivo final de que siga siendo cliente y que la empresa obtenga ganancias.
En términos sencillos, la satisfacción del cliente es el resultado que este percibe que obtuvo del producto o servicio que se adquirió.
El rendimiento percibido tiene las siguientes características:
Por otro lado, existen las expectativas y las ilusiones que los clientes tienen antes de conseguir algo. Estas expectativas se producen por el efecto de una o más de estas cinco situaciones:
Por supuesto que ofrecer poco para que el cliente tenga expectativas bajas, de ningún modo forma parte de la solución. De este modo, las pocas esperanzas que tenga el posible consumidor sobre nuestros servicios sin dudas estarán cubiertas, pero lo más probable es que no tengamos posibles clientes.
Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminución en los índices de satisfacción del cliente no siempre significa una disminución en la calidad de los productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente, situación que es atribuible a las técnicas de marketing en general.
En todo caso, es de vital importancia monitorear de forma regular las expectativas de los clientes para determinar:
Recuerda siempre que lo que valoran los clientes no es lo que tú le vendes, sino cómo lo vendes. Debes ser innovadora en cómo llevar adelante tu negocio y cómo te relacionas con tu público. Si consigues enamorarlos, ellos serán tus mejores promotores.
Entonces, debes tener en cuenta este círculo virtuoso cada vez que vayas a ofrecer tus productos o servicios:
Entonces, dialogar con los clientes es el primer paso para una excelente estrategia de ventas.
Estaremos encantados de poder guiarte con nuestra experiencia e intuición para preparar la estrategia perfecta para tu negocio, a través de una sesión online.